¿Qué es más importante; tener fortuna o ser afortunado?

Como en el anuncio del reloj a mi me surge esta otra cuestión: ¿qué es más importante, la especificación o la opinión del cliente?, creo que hay respuestas para todos los gustos.

Unos dirían que la opinión del cliente –porque conseguir la satisfacción del cliente contribuye a su fidelización y por tanto, a que la empresa cree valor.

Otros darían un paso más y afirmarían que si el producto estuviera bien diseñado, lo que tendríamos que hacer es cumplir la especificación a rajatabla porque el diseño ha nacido de un cuidadoso estudio de los gustos y necesidades del cliente. Por tanto, el cumplir con lo especificado nos hace estar más cerca de proporcionar lo que busca y necesita el cliente. Muy bonito el sueño. Pero generalmente hay muchas carencias a la hora de diseñar y no siempre se cuenta, todo lo que se debería, con el cliente.

Si regresamos al primer punto y admitimos que tenemos por un lado la opinión del cliente y por otro lado la especificación. Ante esta dualidad surge la gran duda: ¿con qué ojos debemos de inspeccionar el producto acabado?

Lo lógico sería decir que deberíamos inspeccionar el producto final como si fuéramos clientes. No profesionales de la calidad. Esto me conduce hacia otra duda existencial: ¿qué hacemos con los actuales inspectores de calidad?; porque lo que resulta evidente es que si uno es un “profesional” de la calidad no puede mirar el producto con los ojos objetivos de un cliente potencial.

Entonces qué hacemos, ¿debemos despedir a los inspectores actuales?, ¿contratar a clientes temporalmente y que inspeccionen los productos?, ¿duplicamos los controles de calidad, asumiendo el gasto que ello conlleva? Se admiten sugerencias, porque el tema da para un buen debate.